0
Zappos – nhà bán lẻ trực tuyến đã sử dụng dịch vụ khách hàng tuyệt vời để tạo ra một cơ sở khách hàng cực kỳ trung thành. Các doanh nghiệp thương mại điện tử nhỏ muốn phát triển nên tham khảo bài học điển hình rút ra từ Zappos.


Một ví dụ nổi tiếng về chăm sóc khách hàng của Zappos là công ty này thậm chí còn tìm mua tại các cửa hàng khác để đáp ứng đơn hàng cho khách hàng của mình.
 
Vào năm 2009, một khách du lịch đã đến nhận phòng tại Khách sạn Vịnh Mandalay & Casino ở Las Vegas, Nevada. Khi du khách này mở hành lý ra, cô nhận ra rằng mình đã để quên một đôi giày yêu thích. Cô đã mua đôi giày bị để quên tại Zappos, vì vậy cô truy cập ngay trang web của họ. Khi cô không thể tìm thấy một đôi giày giống như thế trên trang web, cô đã gọi cho dịch vụ trợ giúp của công ty. Zappos không còn đôi giày này, nhưng trụ sở chính của họ nằm ngay bên ngoài Las Vegas. Vì vậy, nhân viên của Zappos đã tìm kiếm đôi giày tại một trung tâm mua sắm gần đó, họ đi đến đó và mua đôi giày, sau đó trao tận tay khách hàng tại Khách sạn Mandalay mà không thu thêm bất kỳ phụ phí nào.
 
Hành động chăm sóc khách hàng này có vẻ khá điên rồ, gần như chắc chắn khiến Zappos tốn kém. Vậy tại sao đây lại là một trong những bí quyết để thành công trong bán lẻ trực tuyến? Để có được câu trả lời chỉ cần tưởng tượng khách hàng cảm thấy như thế nào. Không nghi ngờ gì, cô ấy sẽ mua sắm ở Zappos thêm lần nữa. Cô ấy có thể nói với rất nhiều bạn bè, những người đó tiếp tục nói với bạn bè của họ. Và thiện chí mà công ty tạo ra chắc chắn đã tạo ra hiệu quả kinh doanh hơn bất kỳ quảng cáo hay chương trình tiếp thị nào mà Zappos có thể đã bỏ tiền ra.

Câu hỏi duy nhất thực sự là một doanh nghiệp thương mại điện tử nhỏ có thể làm gì để làm hài lòng khách hàng một cách tương tự như Zappos?
 
Đáp ứng nhanh
Nhiều doanh nghiệp lớn không hề trả lời email của khách hàng. Phong cách phản hồi này sẽ không tốt cho một doanh nghiệp thương mại điện tử tập trung vào khách hàng. Hãy làm những gì tốt nhất để đáp ứng nhanh các câu hỏi, ý kiến, hoặc đơn đặt hàng của khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp nhỏ không thể dễ dàng đầu tư hay trang bị cho riêng mình một tổng đài điện thoại để chăm sóc khách hàng, do đó họ sử dụng email như phương thức liên lạc chủ yếu với khách hàng. Điều này là tốt, miễn là bạn có trả lời ngay cho khách hàng. Bạn hãy chú ý kiểm tra hộp thư của dịch vụ khách hàng thường xuyên cả ngày khi bạn đang ngồi tại bàn làm việc. Khi một email đến, hãy đối xử với nó như có tín hiệu báo cháy. Ngoài ra, sau giờ làm việc, hãy sử dụng một phương tiện giám sát email dịch vụ khách hàng từ smartphone.

Bạn cần định nghĩa về ‘tốc độ phản hồi nhanh như tia chớp’ là như thế nào trong doanh nghiệp của mình? – có lẽ là năm phút hoặc ít hơn – và hãy theo dõi thời gian phản hồi này nhé. Bạn nên trả lời cho mọi khách hàng trước khi họ bắt đầu băn khoăn tự hỏi không biết chuyện gì đang xảy ra.
 
Đừng tranh luận về việc hoàn trả
Zappos áp dụng chính sách hoàn trả đảm bảo “100% sự hài lòng của khách hàng”. Công ty sẽ không bao giờ thấy phiền phức về bất kỳ sự hoàn trả nào. Trên thực tế, Zappos thực sự khuyến khích khách hàng đặt hàng một vài sản phẩm, kiểm tra chúng và trả lại những gì họ không muốn.

Hãy xem xét việc thực hiện một chính sách tương tự. Nó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua hàng từ bạn và nếu nền tảng thương mại điện tử của bạn có hỗ trợ, hãy xem xét việc hoàn tiền theo hình thức tín dụng lưu trữ.
 
Đối đãi tốt với khách hàng trung thành
Một chiến thuật dịch vụ khách hàng khác của Zappos có hiệu quả đối với các nhà bán lẻ trực tuyến nhỏ là khái niệm đối đãi tốt với khách hàng trung thành hoặc khách hàng mới. Cụ thể, Zappos thường ưu đãi cho khách hàng trung thành trong lần mua hàng sau hoặc sau nữa bằng vận chuyển đường hàng không thay vì vận chuyển đường bộ thông thường. Chính sách sẽ này khuyến khích khách hàng và tặng thưởng cho những khách hàng thường xuyên mua sắm tại cửa hàng của bạn.
 
Bạn cũng có thể xem xét việc tặng phiếu giảm giá hoặc các hình thức tặng thưởng khác cho những khách hàng trung thành nhất của bạn.
 
Dự kiến vấn đề và chuẩn bị giải pháp
Tiếp theo, hãy dự kiến các vấn đề. Hãy nhớ rằng, bạn đang bán sản phẩm qua đường bưu điện, mà trước đó họ chỉ có thể xem qua hình ảnh trên website. Rất nhiều thứ có thể xảy ra, từ các vấn đề về vận chuyển cho đến việc khách hàng đặt sai kích thước.

Biết rằng sẽ có vấn đề, bạn nên chuẩn bị để xử lý khi chúng xảy ra. Nếu gặp phải vấn đề – có lẽ là gói hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc một cái gì đó tương tự – hãy đảm bảo bạn có một số hành động để ngăn chặn lại này vấn đề này trong tương lai.

Những khách hàng gặp phải vấn đề và tin rằng họ được đối đãi tốt sẽ thường xuyên là khách hàng trung thành nhất của bạn trong thời gian dài.
 
Đối đãi với khách hàng như vị khách quý
Cuối cùng, học cách đối đãi với khách hàng như vị khách quý, mỗi người khách là một cá nhân riêng lẻ với một câu chuyện, thách thức hay vấn đề độc đáo. Hãy tưởng tượng xem bạn sẽ làm gì nếu một khách hàng gọi cho bạn và nói rằng cô ấy đã quên mang theo đôi giày yêu thích của mình trong hành lý.

Đăng nhận xét

 
Top